…oiga! no se “cuele”, haga fila

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Hasta el momento no conozco ninguna entidad, organización o sistema en este país en donde no toque esperar en fila o mejor “hacer cola”. Además que no hay nada peor que el que se “cuela” y peor si en la colada se hace el “imbécil”. Pero bueno.

En operaciones existen los sistemas de colas o de líneas de espera que vale la pena revisar.

Las colas son el primer punto de contacto con el servicio y sin duda una oportunidad para que el cliente se predisponga. Que hacemos en las colas, observar y obviamente encontrar los defectos de la atención y hablar con el vecino de cómo han cambiado las cosas y el mal  servicio de donde estan, etc, etc. A menos que el cliente este dispuesto a aguantar la “cola” como en un partido de futbol, concierto etc, usted corre el riesgo de perderlo si la fila es demasiado larga.

Los señores directores, gerentes, presidentes no se acuerdan de haber aprendido estas teorias. Por eso de vuelta a lo basico.

Primero revise la estructura de la cola: es simple, múltiple (en paralelo, en serie) o pertenece a una red de colas. Segundo, de donde viene los clientes, es una población finita o infinita. Tercero, el proceso de llegada es en lotes o individual. Existe abandono de la cola? Cuarto, la organización de la cola, FCFS (First come, first served) o LCFS (Last come, first served). Normalmente ocurre el FCFS, pero aca puede ocurrir cualquier cosa y un punto final, revise el mecanismo del servicio, generalmente no falta la visita del cliente y del “servidor” (el que atiende) visita que sin duda hace mas “cola”.

Bueno, una vez tenga identificado lo anterior haga mediciones como la tasa de ocupación del “servidor” (el que atiende), numero de clientes en el sistema, numero de clientes en “cola”, el tiempo total en el sistema, tiempo en la cola, proporcion de clientes servidos sobre total de clientes, etc, etc. Si no puede medir haga pronosticos o use probabilidades. Pero muchas de estas medidas se obtienen de simple observación.

Si a pesar de esto sigue con dudas, es hora de llamar al “mastercito”. Este seguramente utilizara sus conocimientos en operaciones y aplicara lo aprendido. La ley de Little que dice que “…el tiempo promedio (en el sistema) y el numero promedio de clientes (en el sistema) es proporcional, siendo Mu la tasa de flujo del sistema.” Existe tambien el proceso de Bernouilli o el de Poisson que analizan los procesos de llgada y de servicio y aquí es donde se complican las cosas.

Los siguientes son los símbolos para interpretar las formulas:

  • Pn = probabilidad que en un instante haya n individuos en el sistema
  • s = numero de servidores
  • Lambda = tasa de llegadas en clientes / unidad de tiempo
  • Mu = tasa de servicio de cada servidor en clientes / unidad de tiempo
  • rho = factor de ocupación de los servidores
  • r = intensidad de carga
  • L = promedio esperado de clientes en el sistema
  • Lq = promedio esperado de clientes en la cola
  • W = promedio esperado de tiempo de permanencia en el sistema
  • Wq = promedio esperado en la cola

De aquí sale:

  • Utilización de servidores = Lambda / s * mu (debe ser menor de 1 para que el sistema sea estable.)
  • Numero esperado de servidores ocupados = lambda / mu
  • Little L = lambda * W o Lq = lambda * Wq
  • Tiempo total esperado = Wq + 1/mu
  • Numero esperado de clientes en el sistema = Lq + r

Insisto,  el “mastercito debe saber hacer esto por eso no se preocupe. Si queire descretar al “mastercito” pregunte por el lambda, mu y rho. Pilas!

El proximo post sera sobre la psicologia de las colas o mejor de las filas. Y ya sabe porque tiene que hacer fila.

Buen fin de semana

~ por Hermes Blog en enero 11. 2008.

2 comentarios to “…oiga! no se “cuele”, haga fila”

  1. Hace unos años hubo una tendencia generalizada en bancos y empresas con alto volumen de visitantes de aplicar técnicas como las que usted sugiere: estudios, “triage”, filtros. En muchos casos la solución fue eliminar la fila reemplazándola con un televisor y un número. En lo personal la encuentro apropiada: uno se idiotiza viendo “El chavo” y se le pasa el tiempo volando. (y bueno, en efecto lo atienden más rápido). Hasta ruega que no lo llamen rápido a ver si puede ver el final de lo que está viendo.

    Sin embargo eso duró poco y volvimos a ver filas interminables en muchos de los sitios. Mi única explicación es que vieron que el costo de los numeritos y la aparición de gente que vende los turnos … hicieron que les dejara de importar el bienestar de sus clientes y volvieran a alinearlos cual vacas para el matadero.

    Pero pueden ser cosas mías, por supuesto.

  2. Recomiendo ver la solución e-Flow Gestión de Flujo de Personas en http://www.e-Flow.com.ar

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