El rompoing

Pan_rompoing

Foto original por el Dr. Enrique Jiménez, neurocirujano quien se encontraba en los llanos,
meditando en la piscina… y llegando al roundpoint que marca el ingreso a Puerto López!!
se encontró en su honor, esta panadería, “EL ROMPOING”!!!

JMM, abogado disidente con MBA decía que era “…la tercera vez en el día que oía la palabra “ronvoy” cuando pasaba por la 100 con 15.  Pasar por el “round point” (aclaro, no es runpon, runboin, ni rompoing, ni DonVoy) es una verdadera proeza.  Los países desarrollados están llenos de estas “glorietas o rotondas”, pero acá pasar por una es una odisea.

La idea de esto es facilitar los cruces y supuestamente eliminar el peligro de accidentes, en nuestro educado pais es lo contrario,  dificultar los cruces y aumentar los accidentes.

Para los que no sepan, las reglas son sencillas:

  1. El sentido de giro por el round point va en contra de las manecillas del reloj.
  2. Tiene la prioridad los vehículos que ya están situados en el circulo (POR FAVOR!).

Por favor, no es mas!

Si nos les queda claro, miren la imagen, escoja un carro y sigalo mas facil imposible! Despues intente hacer los mismo en la vida real.

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Facil o no? Como dice Carlos Andres Cruz Gartner (si de los mismos de Gartner group), PORQUE NADIE LE DIRA ROUND POINT? o POR LO MENOS ROTONDA O GLORIETA?

Y usted como le dice?

…esto es estar conTIGO

Dice la “mitología” que la “Ktarsis” era un ritual de purificación entre los griegos cuando estaban afectados por algo. El objetivo era liberarse de todas esas emociones que perturban la conciencia y el equilibrio.  Pues de eso se trata este post. Ya había escrito una vez algo sobre el tema de servicio, esta historia es algo peor.

La semana pasada estuve en COMCEL el operador que tiene el 60% del “OLIGOPOLIO” de la telefonía celular en este país.  Nada, fui a sacar una tarjeta de datos para uno de mis teléfonos.  Saque mi turno y me fui hablar con la persona que atiende.

Le explique mi caso:
-Mire tengo un teléfono y quiero mirar si el plan que tengo en la blackberry lo puedo cambiar. -No se puede- contesta. Su teléfono actual tiene una restricción de permanencia de dos meses para poder cambiar de plan.  Lo que puede hacer es cambiar el teléfono con nosotros pero tendría que firmar otros 18 meses de permanencia.  Le dije -no me interesa gracias.  -Lo puedo ayudar en algo mas.  -Entonces quiero adquirir una SIM card en un plan independiente.  -No podemos, me contesto.  -Porque no? -Políticas de la compañía.  -OK, ya subiendo mi tono de voz, le dije entonces quiero que me explique que puedo hacer si quiero tener u plan de datos.  -Nada, no puede hacer nada, esperar dos meses. -pero porque no entiendo, le dije -Políticas de la compañía.  Le dije que me habían contado que en TIGO se podía adquirir una tarjeta por 5.000 pesos (U$ 2) y adquirir un plan de datos ilimitado por 50.000 pesos mensuales (U$ 25 dólares).

Para terminar el cuento me fui a la oficina de TIGO que queda al lado y efectivamente adquirí la tarjeta, el plan sin firmar ningún papel ni quedar cual “rehén” atrapado con contratos etc.

Debo confesar que nunca habría pensado en TIGO como una alternativa pero finalmente se anticiparon a mis expectativas.  Cosa que no hizo COMCEL.

Lo que le quiero decir a COMCEL, es que un principio básico de los servicios es que los clientes satisfechos son mas leales y la retención de un cliente esta relacionada directa y exponencialmente con la rentabilidad.

Dejen de reaccionar ante las quejas de sus clientes, por eso es que nos vamos.  Un cliente fiel y satisfecho se convierte en un apóstol de su marca. Un cliente insatisfecho e infiel en un TERRORISTA. Cuidado!

Cuiden los detalles, los clientes siempre pedimos mas de lo que queremos y en lugar de pensar porque se van miren para donde se van.  Hoy puedo afirmar que entendí el lema “…eso es estar conTIGO”.

Para terminar he decidido abrir otro blog, además de (AKAW y Hermes) y un grupo en Facebook para que cualquier persona haga “ktarsis” publicando sus quejas cuando tengan problemas de servicio.  Ojala pueda servirles a los directores de servicio al cliente como una herramienta de control y mejoramiento continuo.

Los espero.

Saludos y buen inicio de semana.

P.S: Seguimos influenciando a los que influencian, doy la bienvenida al doctor S.R cirujano plástico quien abrió su blog para impulsar el uso de la bicicleta como medio de trasporte en bogota, a J.A.R experto en seguridad informática quien abre su blog para la discusión de temas de gestión de tecnología, seguridad de la información e innovación. Inquietudes, experiencias, creencias y formas de pensar con respecto al uso de la tecnología, los negocios y la vida. (Esta ultima frase la tomo de mi blog) y a PocoMundo quien nos contara como el mundo se puede ver desde los ojos de una mariposa y/o los de un elefante… A todos bienvenidos a todos a la blogosfera.

…yo se quien sabe lo que usted no sabe

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No se si se acuerdan ustedes de un programa de television que hacia el señor Alfonso Castellanos , que se llamaba “yo se quien sabe lo que usted no sabe” les confieso que yo no me lo perdia, creo que era los sabados como a medio dia.

El presentador comenzaba diciendo : “Nos encontramos en el  Departamento de Caldas (Ciudad Cafetera del mundo)  fue fundado en 1849 y quien lleva su nombre en honor del  ilustre sabio payanés Francisco José de Caldas.  Desde la vereda sucunchoque en ubate en el departamento de cundinamarca, pregunta el señor  Julio Pachon: ¿Los Rayos X Son Seguros?  le responde el  medico radiologo Severiano Cendales

En realidad hoy no he visto un programa tambien hecho, valioso por su contenido, la calidad de quienes respondían y un gran apoyo para quienes no podian  acceder a especialistas en diferentes áreas.  Excelente programa, excelente idea.

Pero bueno, en vista de los últimos acontecimientos y por sugerencia de varios amigos consultores (CanCruz y MagnaConsult) y hasta una propuesta laboral de este ultimo he decidido abrir una oficina para consultaría.

Mercado objetivo “MEDICOS” y/o personal de salud e instituciones de salud.  Mi objetivo será atender a personas de este sector que tengan cualquier duda del fascinante mundo del management, la medicina, la vida, que hacer con el olimpo, planes de retiro y jubilación para los “baby boomers”, finanzas para no financieros, fusiones y adquisiciones, gestión en épocas de crisis, proyecto de vida, endeudamiento, salvamento y emergencias en momentos de crisis, formación de mastercitos, estrategias BTL en un hospital, como mover la hoja de vida para buscar novio (a) usando la web 2.0 y hasta búsquedas por Internet etc., etc.

Fácilmente tengo un universo de 250.000 clientes potenciales, pero con 53 facultades de medicina  sacando 3000 “medicos” cada 6 meses el universo se vuelve infinito.

Por sugerencia de CanCruz y dado el nivel de la consultaría comenzare a pautar en “medios alternativos” (ver foto arriba).

Éxitos y espero que tengan un buen día sin carro, sigan las recomendaciones de Mr. Patton.

P.S 1: Debo decir que me RESERVO EL DERECHO DE ADMISION de los INTERCONSULTADOS!

P.S 2: Aca queda la fuente de los avisos de los buses, click aca

La psicología de las colas

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Como puede ver las colas suelen ser bastante complejas, el análisis no es fácil. No por la foto, por el post anterior. Pero es posible. Les recomiendo este articulo, The psychology of waiting lines de David Maister.

La psicología de las colas dice que:

  • La satisfacción del cliente por un servicio viene dada por la diferencia entre la percepción del servicio recibido y sus expectativas previas. (Ejemplo típico, el cine). También la satisfacción del cliente en un restaurante es mayor si el mesero de entrada le dice que hay mesa hasta dentro de 30 minutos y finalmente lo sienta en la mesa a los 20 minutos. El caso de un hotel citado por Sasser, los clientes se quejaban por las demoras en el ascensor hasta que llego un “mastercito” y puso espejos junto a las puertas de los ascensores, las quejas disminuyeron a casi 0 y el tiempo de espera se redujo.
  • El tiempo ocioso se percibe mas que el tiempo ocupado
  • La espera antes del inicio del servicio se percibe mas pesada que la espera dentro del proceso si no me cree pregúntele a Walt Disney)
  • La ansiedad incrementa la percepción de espera.
  • Los tiempos de espera de duración indeterminada se perciben mas largos que los conocidos
  • Los tiempos de espera sin explicaciones se perciben mas pesados que los explicados
  • Los clientes esperan mas sin cansarse cuando el servicio tiene mas valor, si no me cree pregúntele a Andrés Jaramillo.
  • Las esperas individuales son mas pesadas que las colectivas

De todas maneras cuanto mas tiempo espere en una cola, mayor será la probabilidad de estar en la fila equivocada.

…oiga! no se “cuele”, haga fila

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Hasta el momento no conozco ninguna entidad, organización o sistema en este país en donde no toque esperar en fila o mejor “hacer cola”. Además que no hay nada peor que el que se “cuela” y peor si en la colada se hace el “imbécil”. Pero bueno.

En operaciones existen los sistemas de colas o de líneas de espera que vale la pena revisar.

Las colas son el primer punto de contacto con el servicio y sin duda una oportunidad para que el cliente se predisponga. Que hacemos en las colas, observar y obviamente encontrar los defectos de la atención y hablar con el vecino de cómo han cambiado las cosas y el mal  servicio de donde estan, etc, etc. A menos que el cliente este dispuesto a aguantar la “cola” como en un partido de futbol, concierto etc, usted corre el riesgo de perderlo si la fila es demasiado larga.

Los señores directores, gerentes, presidentes no se acuerdan de haber aprendido estas teorias. Por eso de vuelta a lo basico.

Primero revise la estructura de la cola: es simple, múltiple (en paralelo, en serie) o pertenece a una red de colas. Segundo, de donde viene los clientes, es una población finita o infinita. Tercero, el proceso de llegada es en lotes o individual. Existe abandono de la cola? Cuarto, la organización de la cola, FCFS (First come, first served) o LCFS (Last come, first served). Normalmente ocurre el FCFS, pero aca puede ocurrir cualquier cosa y un punto final, revise el mecanismo del servicio, generalmente no falta la visita del cliente y del “servidor” (el que atiende) visita que sin duda hace mas “cola”.

Bueno, una vez tenga identificado lo anterior haga mediciones como la tasa de ocupación del “servidor” (el que atiende), numero de clientes en el sistema, numero de clientes en “cola”, el tiempo total en el sistema, tiempo en la cola, proporcion de clientes servidos sobre total de clientes, etc, etc. Si no puede medir haga pronosticos o use probabilidades. Pero muchas de estas medidas se obtienen de simple observación.

Si a pesar de esto sigue con dudas, es hora de llamar al “mastercito”. Este seguramente utilizara sus conocimientos en operaciones y aplicara lo aprendido. La ley de Little que dice que “…el tiempo promedio (en el sistema) y el numero promedio de clientes (en el sistema) es proporcional, siendo Mu la tasa de flujo del sistema.” Existe tambien el proceso de Bernouilli o el de Poisson que analizan los procesos de llgada y de servicio y aquí es donde se complican las cosas.

Los siguientes son los símbolos para interpretar las formulas:

  • Pn = probabilidad que en un instante haya n individuos en el sistema
  • s = numero de servidores
  • Lambda = tasa de llegadas en clientes / unidad de tiempo
  • Mu = tasa de servicio de cada servidor en clientes / unidad de tiempo
  • rho = factor de ocupación de los servidores
  • r = intensidad de carga
  • L = promedio esperado de clientes en el sistema
  • Lq = promedio esperado de clientes en la cola
  • W = promedio esperado de tiempo de permanencia en el sistema
  • Wq = promedio esperado en la cola

De aquí sale:

  • Utilización de servidores = Lambda / s * mu (debe ser menor de 1 para que el sistema sea estable.)
  • Numero esperado de servidores ocupados = lambda / mu
  • Little L = lambda * W o Lq = lambda * Wq
  • Tiempo total esperado = Wq + 1/mu
  • Numero esperado de clientes en el sistema = Lq + r

Insisto,  el “mastercito debe saber hacer esto por eso no se preocupe. Si queire descretar al “mastercito” pregunte por el lambda, mu y rho. Pilas!

El proximo post sera sobre la psicologia de las colas o mejor de las filas. Y ya sabe porque tiene que hacer fila.

Buen fin de semana

Mis notas

 

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Bueno, así termine este primer semestre en el MBA. Como lo comente en un post anterior, la nota no es lo importante pero se requiere de un esfuerzo muy grande para subir de C (como comence) a B (como termine).

Con respecto al método de calificación, este es bastante “fiel” a la realidad. Tiene un valor predictivo positivo de 0.9. El 10% de salón saca C, el 80% B y el 10% A, después de cada sesión el “profesor” califica la intervención de cada estudiante dándole unos puntos que van desde +3 a –3. Tener una +3 en una clase es “sacarla del estadio”, logre un +3 en un caso de análisis de situaciones de negocios (El profesor Graham) y también un –3 en otro caso (La peluquería y Un trailer en el parqueadero). +1 corresponde a una adecuada identificación del problema, +2 cuando tiene buenas alternativas y criterios bien definidos y +3 cuando tiene un buen plan de acción. –1 cuando esta perdido en el problema, -2 y –3 dependen de su grado de terquedad o decisiones arbitrarias que van en contra de la persona o “comentarios irrefutables” como me paso a mi. Lo importante es tener autoconciencia y saber que se equivoco en la decisión y seguir adelante. Se preguntaran porque la C en DPO (Dirección de personas (o mejor personajes) en la organización), por fallas. Un poco frustrante perder una materia por fallas, pero bueno.

Que aprendí en general de cada área:

AD-Análisis de decisiones:
Aprendí como disminuir la ambigüedad y la incertidumbre y que si el VPN de mi decisión es negativo. NO VOY!

ASN-Análisis de situaciones de negocios:
Un buen argumento se basa en hechos y datos, pero es mas importante la consistencia que la eficiencia y la eficacia.

Control:
Mas importante que el balance es entender el modelo de negocio y si quiere saber quien es usted mire su contabilidad.

DM-Dirección de Marketing:
Aprendí que la “compra” es emocional, que en medicina es mejor hacer PULL que PUSH, que el mercadeo no es para cambiar la filosofía institucional, que hacer afiches no es hacer mercadeo y que hay que tener cuidado con los “creativos” y a veces con los “marketeros”

DPO-Dirección de personas en las organizaciones
Muchas preguntas, que, como, cuando, donde, por que. La pregunta que mas trabajo cuesta responder y la mas importante de todas ¿PARA QUE?

ENSOP-Entorno económico, social y político.
Pensé que me iba a ir peor. Entendí por que la medicina es el típico ejemplo de la competencia imperfecta: las empresas oferentes influyen individualmente en el precio del producto de la industria. Las empresas concurrentes no actúan como precio-aceptantes, sino como precio-oferentes, puesto que, de alguna forma, imponen los precios que rigen en el mercado.

POT-Dirección de producción y operaciones y tecnología
Aprendí que la vida esta llena de cuellos de botella, de tiempos muertos y que las cosas se deben hacer JUST IN TIME o si no FUTUT!

PEF-Proyecto de Vida y Familia
Ser, hacer, tener y dar. Aprendí a asumir el control de mi vida y definí hacia donde voy. Todavia me falta para la “A”.

Gracias a AG y AE por la ayuda este semestre sin sus explicaciones las cosas hubieran sido mas dificiles.

LA META!

Hoy hablare sobre la teoría de las restricciones. Ya había hecho un comentario en senoscayoelsistema.com

La teoría de las restricciones nace en los 70’s cuando Eiliyahu Goldratt y su hermano le ayudan a un familiar a solucionar algunos problemas de productividad en una empresa avícola. Goldratt, licenciado en Física de la Universidad de Tel Aviv era el presidente y mayor accionista de una compañía productora de un software de programación de producción y estaba muy frustrado. Su frustración se debía a que a pesar de los muy buenos resultados que obtenían las empresas al implementar su software y realizar un gran esfuerzo para vender (presentaciones, pruebas piloto, seminarios, etc), conseguir más clientes era un proceso tremendamente lento. Viendo que no lograba romper la barrera del mercado, entonces decidió hacer el intento con una manera no convencional y fue cuando tuvo la idea de comunicar su método a través de una novela sobre manufactura. De ahí sale LA META.

Pero cual es LA META de su empresa:
1. Mejor servicio al cliente?
2. Mayor participación de mercado?
3. Reducción de costos?
4. Mayor calidad en el producto?
5. Incrementar sus ventas?
6. Elevar la motivación de sus empleados?

Si respondió a alguna de las anteriores que si, esta muy equivocado. LA META es ganar dinero en el presente y también en el futuro! y que indicadores tenemos para saber que estamos ganando dinero?

1. Utilidad neta
2. Retorno sobre la inversión
3. Flujo de efectivo

El primero es un indicador absoluto, el segundo relativo y el tercero de supervivencia. Tradicionalmente las empresas utilizan el concepto de costo y los procedimientos de costeo como decisiones operativas que ayudan a cumplir la meta. Aquí es donde viene el cambio. La teoría de restricciones dice que “El concepto de costos debe sustituirse por indicadores globales de operación” y estos son:

1. Throughput (T): La velocidad a la que el sistema genera dinero a través de las ventas.
2. Inventario (I): Todo el dinero que el sistema invierte en la adquisición de las cosas que pretende vender.
3. Gastos (GO): Toda la cantidad de dinero que se requiere para convertir el inventario en throughput.

Entonces en lenguaje financiero seria:

Utilidad neta = T-GO
Retorno sobre la inversión = (T-GO) / I

Como diría Andrés Naranjo “…no permita que la inercia le cause una nueva restricción al sistema!”

y usted que síndrome tiene?

En medicina, un síndrome es un conjunto de síntomas que por sus características poseen cierta identidad. Ejemplo el síndrome de down que todos conocen o el famoso síndrome de Estocolmo en el que la víctima del secuestro, desarrolla una relación de complicidad con su secuestrador y los secuestrados pueden acabar ayudando a los secuestradores a alcanzar sus fines. La historia fue que en 1973 se produjo un robo en el Banco Kreditbanken en Estocolmo, de ahí su nombre. Los delincuentes debieron mantener como rehenes a los que estaban en el banco durante 6 días. Al entregarse los secuestradores, las cámaras captaron el momento en que una de las víctimas besaba a uno de los captores y, además, los secuestrados defendieron a los delincuentes y se negaron a colaborar en el proceso legal posterior.

Si bien por definición, síndrome y enfermedad, son entidades clínicas con un marco conceptual diferente, hay situaciones “grises” (tambien en los negocios), que dificultan una correcta identificación de ciertos procesos en una categoría o en otra.

El síndrome de la abeja reina: Así han denominado el comportamiento (duro y disciplinante) que muestran muchas directivas hacia sus congéneres subalternas . (Mujeres contra mujeres). Llena de orgullo, la abeja se sienta en su trono, mira a un lado y otro y sólo ve hombres.

El síndrome de pinocho: cuando inventa su currimulum vitae. Le paso a Marilee Jones, decana de educación de MIT.

y así hay muchos pero quiero hacer mención a este:

El síndrome de las eficiencias, este se caracteriza por:

  • Si un trabajador no tiene nada que hacer, el jefe siempre le buscara algo que hacer. No importa que; lo fundamental es que este ocupado.
  • Los trabajadores no quieren que se les vea sin hacer nada. Cuando llega el jefe siempre simularan estar muy ocupados.
  • El trabajo fundamental del supervisor es buscar trabajo para la gente. Es necesario tenerla ocupada.
  • La eficiencia en la mano de obra es la principal medida del desempeño de la empresa.
  • No importa el nivel de producción que usted haga, si las eficiencias son bajas, toda la empresa le caerá en encima.

y usted que síndrome conoce?