…en busqueda del santo grial

Una de las cosas que las empresas siempre están buscando se llama EXCELENCIA. Parece que estuvieran buscando el santo grial y para esto “se inventan” cualquier cosa. Créanme cualquier cosa.

Ejemplos de cosas que hacen hay muchos. Algunas se enfocan en el cliente, elaboran manuales, muchos manuales, hacen planes de trasformación del personal para modificar hábitos y conocimientos y ajustarlos a las necesidades de EXCELENCIA que buscan (obviamente), hacen mediciones de clima laboral, comités de mejoramiento, proponen capacitaciones en diferentes áreas, contratan “consultores” para que hagan planes de comunicación, buscan certificaciones nacionales e internacionales de calidad, etc. Bueno lo que se le ocurra. Igual hay muchas que no hacen nada y creen que la EXCELENCIA llega sola. En fin.

En las últimas semanas revisamos en el MBA en detalle los mejores casos de mejoramiento. En realidad tampoco es que hagan cosas extraordinarias. Hay cosas en común que hacen estas empresas, aquí una corta lista.

  1. Acciones. Quiere decir que hacen cosas
  2. Estudian en detalle al cliente interno y externo
  3. Mucha autonomía pero con valores centralizados
  4. Soportan su productividad a través de las personas
  5. Trabajan con personas comprometidas
  6. El ‘gobierno” corporativo es SIMPLE

Así como dije que la felicidad es una actitud, creo que esa “búsqueda de excelencia” también es una actitud. Es mas de los “como’s” y no de los “que’s”.

Pero el común denominador de estas empresas es que tienen un “director, gerente, presidente” como quieran llamarlo que EJECUTA, que hace cosas. La intención de cambiar no es suficiente. Se necesitan directores consistentes en lo que piensan, lo que dicen y lo que hacen.

La frase de la semana:

Un individuo sin información NO puede asumir responsabilidades. Un individuo CON información no puede dejar de asumirlas. Jan Carlzon

Medicina basada en experiencia

Hoy quiero hacer referencia a un articulo publicado en Annals of Internal Medicine (Ann Intern Med. 2005;142:260-273) Systematic Review: The relationship between clinical experience and quality of health care. Traducción: Revisión Sistemática: La relación entre experiencia clínica y calidad de atención en salud.

Una revisión sistemática es la evaluación crítica de todos los estudios que dan respuesta a una misma pregunta. Estas revisiones son cada vez más reconocidas como una fuente confiable de información basada en sólida evidencia.

Generalmente creemos que entre mas experiencia tenga el medico mas conocimientos acumulados y destrezas tiene, esto se va a traducir en una mejor calidad de atención. De todas maneras, la evidencia sugiere que existe una relación inversa entre el numero de años que le medico ha estado trabajando y la calidad de atención que provee.

Básicamente lo que dicen los autores es que los medicos “viejos” (de más experiencia) tienen menos conocimiento “de hecho”, se adhieren menos a los estándares y pueden tener peores desenlaces. Soportan sus decisiones argumentando que las innovaciones terapéuticas requieren de un cambio en los conocimientos teóricos que estos no están dispuestos hacer. “..así lo aprendí, así lo hago”. De la misma manera el “ambiente” también ha cambiado, la medicina basada en evidencia “hechos y datos” tiene cada vez mas fuerza en la toma de decisiones, aparecen nuevas formas de medir resultados y desempeño (disease management). Seguramente los medicos con más experiencia están menos familiarizados con estas nuevas estrategias y por lo tanto las aceptan menos.

Pero no todo es malo. Los medicos con más experiencia pueden ser más efectivos en términos humanísticos y los demuestran diferentes estudios de satisfacción de pacientes.

¿Que prefiere usted mas conocimiento o mejor desempeño?