…esto es estar conTIGO

Dice la “mitología” que la “Ktarsis” era un ritual de purificación entre los griegos cuando estaban afectados por algo. El objetivo era liberarse de todas esas emociones que perturban la conciencia y el equilibrio.  Pues de eso se trata este post. Ya había escrito una vez algo sobre el tema de servicio, esta historia es algo peor.

La semana pasada estuve en COMCEL el operador que tiene el 60% del “OLIGOPOLIO” de la telefonía celular en este país.  Nada, fui a sacar una tarjeta de datos para uno de mis teléfonos.  Saque mi turno y me fui hablar con la persona que atiende.

Le explique mi caso:
-Mire tengo un teléfono y quiero mirar si el plan que tengo en la blackberry lo puedo cambiar. -No se puede- contesta. Su teléfono actual tiene una restricción de permanencia de dos meses para poder cambiar de plan.  Lo que puede hacer es cambiar el teléfono con nosotros pero tendría que firmar otros 18 meses de permanencia.  Le dije -no me interesa gracias.  -Lo puedo ayudar en algo mas.  -Entonces quiero adquirir una SIM card en un plan independiente.  -No podemos, me contesto.  -Porque no? -Políticas de la compañía.  -OK, ya subiendo mi tono de voz, le dije entonces quiero que me explique que puedo hacer si quiero tener u plan de datos.  -Nada, no puede hacer nada, esperar dos meses. -pero porque no entiendo, le dije -Políticas de la compañía.  Le dije que me habían contado que en TIGO se podía adquirir una tarjeta por 5.000 pesos (U$ 2) y adquirir un plan de datos ilimitado por 50.000 pesos mensuales (U$ 25 dólares).

Para terminar el cuento me fui a la oficina de TIGO que queda al lado y efectivamente adquirí la tarjeta, el plan sin firmar ningún papel ni quedar cual “rehén” atrapado con contratos etc.

Debo confesar que nunca habría pensado en TIGO como una alternativa pero finalmente se anticiparon a mis expectativas.  Cosa que no hizo COMCEL.

Lo que le quiero decir a COMCEL, es que un principio básico de los servicios es que los clientes satisfechos son mas leales y la retención de un cliente esta relacionada directa y exponencialmente con la rentabilidad.

Dejen de reaccionar ante las quejas de sus clientes, por eso es que nos vamos.  Un cliente fiel y satisfecho se convierte en un apóstol de su marca. Un cliente insatisfecho e infiel en un TERRORISTA. Cuidado!

Cuiden los detalles, los clientes siempre pedimos mas de lo que queremos y en lugar de pensar porque se van miren para donde se van.  Hoy puedo afirmar que entendí el lema “…eso es estar conTIGO”.

Para terminar he decidido abrir otro blog, además de (AKAW y Hermes) y un grupo en Facebook para que cualquier persona haga “ktarsis” publicando sus quejas cuando tengan problemas de servicio.  Ojala pueda servirles a los directores de servicio al cliente como una herramienta de control y mejoramiento continuo.

Los espero.

Saludos y buen inicio de semana.

P.S: Seguimos influenciando a los que influencian, doy la bienvenida al doctor S.R cirujano plástico quien abrió su blog para impulsar el uso de la bicicleta como medio de trasporte en bogota, a J.A.R experto en seguridad informática quien abre su blog para la discusión de temas de gestión de tecnología, seguridad de la información e innovación. Inquietudes, experiencias, creencias y formas de pensar con respecto al uso de la tecnología, los negocios y la vida. (Esta ultima frase la tomo de mi blog) y a PocoMundo quien nos contara como el mundo se puede ver desde los ojos de una mariposa y/o los de un elefante… A todos bienvenidos a todos a la blogosfera.

…le puedo ayudar?

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Bueno, creo que estas dos semanas no han podido ser peor. Mi horóscopo tenia razón. Los primeros días del mes se vislumbran inestables. Debes ser cuidadoso con tus niveles de agresividad porque puedes atraer, sin quererlo, la cólera y actitudes violentas.

Después de una semana de muy intenso estudio además de la carga laboral, familiar etc. NO TENGO INTERNET. Llevo 6 días sin acceso a Internet. Ademas, tengo SINDROME DE ABSTINENCIA. Ni siquiera desde la oficina porque como les conté estuve de trasteo. De hecho aun no tengo.

Este post lo escribo desde un CAFÉ INTERNET.

Para rematar, la cuenta de mi celular llego por $700.000 pesos (U$ 350), razon navegación por Internet,  a pesar de tener un plan de datos ilimitado, etc., etc. Según COMCEL yo NO SE QUE ES UN DATO. Mi carro salio del taller de la revisión y se le dañaron las direccionales. Casualidad. Tenia un viaje programado a Canadá y la visa se demora mas de 20 días HABILES. etc., etc.

En definitiva he peleado con todos mis proveedores de servicios entre muchos otros.

Hace unos días le escribí a Patton en su post de oda a la queja lo siguiente:

Me parece que lo importante es saber donde y como quejarse. Como toda discusión debe estar bien argumentada, hechos y datos, nombres propios, fechas, horas, etc. Además como dice Donald Trump SIEMPRE HABLE CON EL JEFE. Siempre cumpliendo los cuatro acuerdos

Debo confesar que incumplí los cuatro acuerdos y me quede sin argumentos. No he podido hablar con NINGUN JEFE solo maquinas y tampoco se ni como ni donde quejarme.

¿Será la famosa ley de la atracción?

Con respecto al caso de TELMEX (antes TV CABLE) no puedo creer (o si, si puedo creer) que una empresa de este tamaño tenga tan mal servicio al cliente. Nada funciona. Una central de “imbéciles” que no sirven para nada, bases de datos que no sirven, contratos con terceros de soporte que no tiene la camiseta de la empresa, etc., etc. Hoy que me incumplieron la segunda cita me dijeron una máxima. …es que tenemos mucho trabajo y los técnicos tiene agendas muy apretadas. JODER, JODER Y JODER! ESO NO ES PROBLEMA MIO!!!!!!!!!!!!!!! Señores, por favor.

Después de hacer “catarsis” con ustedes creería yo que uno de los objetivos de estas fusiones y/o adquisiones es MODERNIZAR las operaciones. Sin embargo parece todo lo contrario, DEGRADAN VALOR y RETRASAN todo retorno.

Me parece que TELMEX subestimo el numero de clientes además de tener un fracaso TOTAL en el proceso de integración de sistemas de información (si es que hay uno) y esto no lleva a mas que insatisfacción y fuga de clientes.

Igual no va a pasar nada. Aquí nunca pasa nada.

Seguramente esta semana quedara en la historia. Volveré a escribir cuando tenga acceso a Internet.