Dice la “mitología” que la “Ktarsis” era un ritual de purificación entre los griegos cuando estaban afectados por algo. El objetivo era liberarse de todas esas emociones que perturban la conciencia y el equilibrio. Pues de eso se trata este post. Ya había escrito una vez algo sobre el tema de servicio, esta historia es algo peor.
La semana pasada estuve en COMCEL el operador que tiene el 60% del “OLIGOPOLIO” de la telefonía celular en este país. Nada, fui a sacar una tarjeta de datos para uno de mis teléfonos. Saque mi turno y me fui hablar con la persona que atiende.
Le explique mi caso:
-Mire tengo un teléfono y quiero mirar si el plan que tengo en la blackberry lo puedo cambiar. -No se puede- contesta. Su teléfono actual tiene una restricción de permanencia de dos meses para poder cambiar de plan. Lo que puede hacer es cambiar el teléfono con nosotros pero tendría que firmar otros 18 meses de permanencia. Le dije -no me interesa gracias. -Lo puedo ayudar en algo mas. -Entonces quiero adquirir una SIM card en un plan independiente. -No podemos, me contesto. -Porque no? -Políticas de la compañía. -OK, ya subiendo mi tono de voz, le dije entonces quiero que me explique que puedo hacer si quiero tener u plan de datos. -Nada, no puede hacer nada, esperar dos meses. -pero porque no entiendo, le dije -Políticas de la compañía. Le dije que me habían contado que en TIGO se podía adquirir una tarjeta por 5.000 pesos (U$ 2) y adquirir un plan de datos ilimitado por 50.000 pesos mensuales (U$ 25 dólares).Para terminar el cuento me fui a la oficina de TIGO que queda al lado y efectivamente adquirí la tarjeta, el plan sin firmar ningún papel ni quedar cual “rehén” atrapado con contratos etc.
Debo confesar que nunca habría pensado en TIGO como una alternativa pero finalmente se anticiparon a mis expectativas. Cosa que no hizo COMCEL.
Lo que le quiero decir a COMCEL, es que un principio básico de los servicios es que los clientes satisfechos son mas leales y la retención de un cliente esta relacionada directa y exponencialmente con la rentabilidad.
Dejen de reaccionar ante las quejas de sus clientes, por eso es que nos vamos. Un cliente fiel y satisfecho se convierte en un apóstol de su marca. Un cliente insatisfecho e infiel en un TERRORISTA. Cuidado!
Cuiden los detalles, los clientes siempre pedimos mas de lo que queremos y en lugar de pensar porque se van miren para donde se van. Hoy puedo afirmar que entendí el lema “…eso es estar conTIGO”.
Para terminar he decidido abrir otro blog, además de (AKAW y Hermes) y un grupo en Facebook para que cualquier persona haga “ktarsis” publicando sus quejas cuando tengan problemas de servicio. Ojala pueda servirles a los directores de servicio al cliente como una herramienta de control y mejoramiento continuo.
Los espero.
Saludos y buen inicio de semana.
P.S: Seguimos influenciando a los que influencian, doy la bienvenida al doctor S.R cirujano plástico quien abrió su blog para impulsar el uso de la bicicleta como medio de trasporte en bogota, a J.A.R experto en seguridad informática quien abre su blog para la discusión de temas de gestión de tecnología, seguridad de la información e innovación. Inquietudes, experiencias, creencias y formas de pensar con respecto al uso de la tecnología, los negocios y la vida. (Esta ultima frase la tomo de mi blog) y a PocoMundo quien nos contara como el mundo se puede ver desde los ojos de una mariposa y/o los de un elefante… A todos bienvenidos a todos a la blogosfera.
